Что делать, чтобы разочаровать покупателей и разорить бизнес? В этом письме расскажем о роковых ошибках, которые предприниматели допускают в общении с клиентами.
Отвечайте как можно дольше
«Кому надо, подождет» — думают бизнесмены, которые отвечают на запросы покупателей часами и даже сутками. Чтобы клиенты оставались с вами, а продажи росли, используйте инструменты, которые позволяют отвечать на запросы быстрее всех:
- уведомления в мобильном приложении и на десктопе
- шаблоны ответов и быстрые фразы
- чат-боты
Воспитывайте клиента под себя
Такую цель преследуют компании, которые предлагают своим клиентам только один канал связи — удобный самой компании. Если ваша цель — прибыль и рост бизнеса, предоставьте клиенту возможность обратиться к вам удобным для него способом. Онлайн чат позволяет принимать сообщения клиентов из разных каналов — мессенджеров, соцсетей, чата на сайте или по телефону.
Оставляйте недосказанность
Некоторые клиенты задают слишком много вопросов! Такие диалоги можно смело оставлять незаконченными. Пусть клиент знает, что у вас есть дела поважнее. Это отличный подход, если вам не нужны продажи и лояльность покупателей. Если нужны, то довести все разговоры до логического завершения поможет функция спасения чатов и система напомнит, что диалог все еще открыт и найдет оператора, который обработает запрос.
Назначьте одного за всех
Пусть один оператор отвечает на запросы со всей страны. А если чего-то не знает, уточнит у того, кто знает. У клиентов полно времени, подождут.
Или нет? 72% клиентов рассматривают больше двух альтернатив одновременно. Покупатель пойдет к тому, кто ответит быстрее.
Если в вашей компании есть отделения в разных городах, используйте функцию распределения по гео — система направит запрос в регион, где необходимая информация есть наверняка.
Говорите, что хотите
Предоставьте сотрудникам полную свободу и не следите за качеством звонков. Столкнувшись с грубостью однажды, клиент к вам больше не вернется.
Чтобы создать дружелюбный сервис и контролировать его качество, используйте телефонию IP вы сможете звонить и принимать звонки в приложении, прослушивать записи и просматривать транскрибации всех разговоров с клиентами.